苦情解決制度

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苦情解決制度とは

平成12年6月の「社会福祉法」施行にともなって、福祉サービス利用者の利益を保護し、権利を擁護するための「苦情解決の仕組み」をつくることが義務づけられました。｢社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならない。」と規定し、｢苦情解決」の体制整備が、各事業者に求められることになりました。

利用者が福祉サービスを選択し、事業者との契約によって利用する制度に変わり、利用者がサービスを適切に利用することができるよう、支援する仕組みです。

目的

この｢苦情解決｣の目的は、「苦情への適切な対応により、福祉サービスに対する利用者の満足感を高めることや早急な虐待防止対策が講じられる、利用者個人の権利を擁護するとともに、利用者が福祉サービスを適切に利用する事ができるように支援する」、また、｢苦情を密室化せず、社会性や客観性を確保し、一定のルールに沿った解決を進めることにより円滑・円満な解決の促進や事業者の信頼や適正性の確保を図る」ことです。

本会でも、本会が提供する福祉サービスについて、利用者からの苦情を解決するための体制を整備し、本会事業の適正性の確保、利用者の満足感の向上を図り利用者が本会の福祉サービスを適切に利用できることを支援するために「苦情解決制度実施要綱」を平成15年4月1日制定し、施行いたしました。

苦情の範囲

本会の提供する、福祉サービス内容・利用契約・履行及び解除に関する事項で、苦情発生後１年以内の事項

実施体制

本会事務局及びたいよう福祉センター（障害者福祉センター）・あおぞら福祉センターそれぞれに、「苦情解決責任者」｢苦情受付担当者」を置き、苦情の申し出のしやすい環境づくりや、責任主体を明確にしています。また、本会事業全体を担当として、社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応をするため「第三者委員」を置いています。

本会で問題解決が図れない困難な事例の場合は、東京都社会福祉協議会が設置している｢福祉サービス運営適正化委員会」と連携をとり効果的な解決を図ります。

苦情申出人の範囲

本会が提供する福祉サービスを、現在利用している、及び過去に利用していた利用者、その家族、代理人

問合せ先 (苦情受付）

受付時間

月曜日から金曜日まで（休・祭日を除く）　午前8:30から午後5時